Мы спросили у адвоката, что делать, если блюдо по каким-то причинам не оправдало ваших ожиданий.
Блюдо качественное, но невкусное
Ситуация: вы пришли в ресторан, заказали экстравагантное блюдо, попробовали и поняли, что не можете это есть.
В законеЗакон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.04.2018) «О защите прав потребителей» «О защите прав потребителей» есть норма, формально подходящая под данную ситуацию.
Если исполнитель при заключении договора поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями.
Пункт 3 статьи 4 ФЗ «О защите прав потребителей»
Заказ еды в ресторане — это устная сделка. «Хочу вкусно поесть» — вполне себе цель. Но даже если вы озвучите её официанту, убрать блюдо из чека не получится.
Во-первых, заказ еды происходит в устной форме. Значит, бремя доказывания условий договора лежит на обеих сторонах в равной мере. При этом нельзя ссылаться на свидетелей. Установить, что вы просили именно вкусную еду, практически невозможно.
Во-вторых, отказаться от договора можно лишь по объективным причинам, а вкус — штука субъективная. Невкусно вам — вкусно другим.
Посетитель ресторана с юридической точки зрения является потребителем, на страже прав которого стоит закон «О защите прав потребителей». Но «вкусно» и «невкусно» — это исключительно субъективная категория. Здесь нормы права не действуют. Не платить за качественное блюдо только потому, что оно показалось невкусным, не получится.
Читайте: 6 принципов воспитания от мамы-миллионера
Александр Карабанов, адвокат
Вывод: о вкусах не спорят. Если блюдо приготовлено из свежих продуктов с соблюдением технологии, но вам оно не понравилось, вы можете сказать об этом администратору. В хорошем заведении обязательно предложат альтернативу. Но заплатить, скорее всего, придётся за обе позиции меню.
Блюдо не понравилось, потому что некачественное
Ситуация: вы заказали шашлык, а вам принесли обуглившиеся куски мяса.
Согласно ПравиламПостановление Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036 оказания услуг общественного питания, потребитель вправе отказаться от договора, если обнаружил существенные недостатки услуги.
Вот что можно считать такими недостатками:
Нарушение технологии приготовления. Подгоревшая рыба, хрустящий на зубах рис или щедро посоленный суп указывают на непрофессионализм повара.
Несоблюдение температуры подачи. Борщ или стейк не должны быть холодными, а мороженое растаявшим.
Подмена ингредиентов. Когда в блюдо вместо заявленного в меню кролика кладут курицу, а баранину меняют на говядину, вас пытаются обмануть. Если на кухне нет нужного ингредиента, вас обязаны спросить, согласны ли вы на замену.
Испорченные продукты. Если салат из морепродуктов оказался с душком, вероятно, в заведении не следят за сроками годности.
Недовес. Вместо заявленных 200 граммов на тарелке лежит 100 граммов.
Муха или волос. Без комментариев — в еде не должно быть инородных объектов!
Во всех этих случаях вы вправе потребовать бесплатную замену блюда на качественное или уменьшения его стоимости.
Ресторан должен оказать услугу, которая соответствует договору. После того, как посетитель выбрал блюдо, согласно представленному меню, договор между ним и рестораном считается заключённым. А значит, последний обязан подать именно такое блюдо, которое указано в меню. Безусловно, еда должна быть свежей и в заявленном количестве. Если она не соответствует этим критериям, за неё можно не платить, так как товар не соответствует договору.
Александр Карабанов, адвокат
Вывод: вы не обязаны платить за ошибки поваров и официантов. Если неприятный казус произошёл в заведении, которое дорожит своим именем и клиентами, испорченное блюдо непременно исключат из счёта. Ещё и предложат бесплатный десерт или напиток в качестве комплимента.
Блюдо качественное, но при приготовлении не учли ваши пожелания
Ситуация: вы хотите попробовать фирменное блюдо ресторана, но в составе арахис, на который у вас аллергия. Вы просите не класть его в вашу порцию, но вам всё равно приносят блюдо с арахисом.
В данном случае можно вновь говорить о «товаре ненадлежащего качества». Делая заказ, вы внесли изменения в типовой договор (позицию меню) и исполнитель согласился с новыми условиями (официант пообещал, что арахиса не будет). Если оговорённые условия не выполнены, вы вправе потребовать замену блюда или отказаться от оплаты.
Если в блюдо добавили ингредиент, который клиент не любит и никогда не заказал бы его, налицо нарушение прав потребителя.
Александр Карабанов, адвокат
Вывод: всегда чётко проговаривайте свои пожелания при заказе еды в ресторане. Если вас предупредили, что замена того или иного ингредиента невозможна, выберите что-нибудь другое. Если не предупредили и не учли ваши пожелания, можете не платить.
Ресторан не признаёт своей вины
Ситуация: вам подали некачественную еду (горелую, тухлую, с тараканом и так далее), но представители заведения не заменили блюдо, не извинились и продолжают усугублять конфликт, заставляют заплатить по полной, грозятся вызвать охрану или полицию.
В этом случае адвокат Александр Карабанов предлагает действовать следующим образом.
Зафиксируйте факт предоставления услуги ненадлежащего качества — сфотографируйте или снимите на видео испорченное блюдо. Если в еде присутствует инородный предмет, не доставайте его из тарелки.
Пригласите администратора и спокойно объясните, что случилось. Опишите, что не так с блюдом, и предложите свой вариант решения проблемы — замена блюда на другое или аналогичное, исключение его из счёта.
Если представитель заведения отказывается уладить конфликт, попросите жалобную книгу. Детально опишите, каким должно быть блюдо на самом деле и что именно с ним не так. Обязательно отметьте, что данные претензии были высказаны администрации ресторана, перечислите, каким образом предлагалось урегулировать конфликтную ситуацию, и подчеркните, что ресторан не пошёл на уступки.
Сфотографируйте свою запись в жалобной книге, чтобы она «случайно» не исчезла оттуда, и расплатитесь по счёту.
Напишите жалобу в Роспотребнадзор и подайте иск в суд для возврата денег.
Читайте: Рассказ потомственного шамана о знаках судьбы, которые нужно замечать
